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美国商业地产协会理事Kirsten Benton女士：

Ms.Kirsten Benton：

尊敬的各位领导、各位来宾，今天我演讲的主题是美国地产可供中国的借鉴之处。中国经济的迅猛发展推动了房地产和商业地产的快速崛起，要想成功，机遇良多，但是没有详尽的计划，项目就将付诸东流。

今天，我将与在座的各位一起探讨美国商业地产可供中国借鉴的一些点睛之术。首先我讲一下管理计划，这是商业地产取得成功的关键之一。管理计划的制定必须量体裁衣，适应市场激烈的竞争，同时完成财务目标以及保证建筑的质量和功能。财务管理和成本管控均很重要，财务管理和成本管控包括清晰的人事和行政管理政策、软件管理及运用、使用，对员工进行规定和流程的培训，使员工省时高效。这样做的好处就是可以节省人力，同时又能够提高收益。

另外一点，我们必须要建立这样一个房子或者物业的品牌，另外你还必须做一些市场研究来作出到底你必须要符合怎么样的需求，另外还有其他的因素，比方说包括成本的控制，这个成本的控制包括清洁、维修还有我们的节能、维护、环保，另外还有风险，其中也包括防火。另外，品牌还必须要和你的战略结合，另外还包括你的提升或者是做一些促销和广告。

接下来的一点实际上也是非常重要的，就是你必须要有一个服务的品牌，你必须要提供你客户的服务。我们知道你的物业到底是怎么样的，这取决于你的服务是怎么样的。我们知道你必须要对你的员工进行全面的培训，让他们知道你到底要进行什么样的服务，你必须要使你的员工明白到底怎么样做才是正确的，同时必须要告诉你的员工是怎么样的行为，同时应对你的客户作为怎么样的行为。因此非常重要的是，你必须要制定政策，必须要了解流程，同时必须提供给你的客户最好的服务，这才是最主要的。

下面一点是关系，我知道在中国，关系是非常重要的一点，其中之一就是你必须要吸引外资，同时你必须要有一些承包商，和承包商搞好关系也是非常重要的。这样的话，你能够更好的来做你物业的管理。你的合同和承包必须要了解所有政策的制定，使他们能够和你合作，并且实施你所制定的所有的这些政策，同时还必须要制定一些规则这些规则必须是细节的，而且必须是非常直截了当的，必须全部是写在合同上，同时还要有相应的惩罚措施，同时你必须非常的严格，使你的客户不会毁坏你的物业，同时还要保护环境。这是能够防止你的成本过高，另外还有降低风险，还有我们的保险，以及消防等等，我知道这几点在中国变得越来越重要了，你必须现在要了解，同时必须应对这些问题，如果碰到问题的话，就能够在将来减少这些问题的发生或者是减少这些问题处理的时间。

接下来是培训，我们知道员工的培训特别是一线的员工对于提供你们的客户的服务是非常非常重要的，同时也是降低你维护的成本。因此，培训员工应该是包括管理的技能、你的客户管理、你的降低风险的技能、消防的技能同时还有定时或者控制时间管理的技能。另外，你的员工规章制度是非常重要的，必须直截了当，而且你的员工必须是全面的进行这方面的培训。如果你的物业、你的客户，他们不能够理解这些观念，必须对你们的客户进行培训，这样的话，这些客户能够符合你所有针对环境等其他流程的规定。比方说我们有一个零售的物业，要做一个项目，你必须要培训员工，从最基本的比如说不准吸烟、不能在地板上乱扔垃圾，这些都是最基本的，从最基础的员工到最高级的员工都要知道。同时你要教育你的客户，这样的话，如果他们不符合你们所制定的这些违章规则的时候也是要进行培训。

我做一下总结，应该说在中国要取得物业管理上的成功有很大得空间，我知道这里就是很好的机会，尤其对这些公司进行学习、进行实施我们今天讲的战略目标，我相信你们能够取得成功，而且是取得非常大的成功。很多的公司会说，你来找到一个非常好的物业管理公司是非常关键的，而且是物有所值的，可以来维护你的物业，包括我刚刚所讲的员工培训，因为他们都是专业的，可以做到这一点。如果那些公司还不知道这点，我相信今天给大家的观点是值得大家去借鉴的。我的发言到此结束，谢谢大家！